Special Characteristics of American Economy-Customer Service-232

अमेरिकी अर्थ व्यवस्थाका विशेषता

१३) ग्राहक सेवा

    अमेरिकी अर्थ व्यवस्थालाई विश्वमा नै सर्वाधिक शक्तिशाली तुल्याउन अमेरिकी बजारमा प्रचलित एवं प्रतिबद्ध ग्राहक सेवाले पनि महŒवपूर्ण भूमिका खेलेको छ। उत्कृष्ट ग्राहक सेवाले अमेरिकी अर्थतन्त्रको गतिलाई तीव्रता प्रदान गरेको छ।

    अमेरिकाको ग्राहक सेवालाई विश्वका उच्च ग्राहक सेवा प्रदायकमध्ये एक मनिन्छ। हुनपनि अमेरिकामा ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर अन्य विभिन्न किसिमका व्यापारिक क्रियाकलापहरू सम्पन्न गरिन्छ। अमेरिकी व्यापार दर्शनले भन्छ–‘ग्राहक भएर नै हामी (व्यापारीहरू) व्यपारमा छौं, हाम्रो अस्तित्व छ। ग्राहक नभए हामी बजारमा हुनेछैनौं। हाम्रो अस्तित्व पनि रहने छैन।’

    आफले खरीद गरेको सामान आफूले खोजे अनुसार भएन भने खरीद गरिएको समानमा कुनै किसिमको त्रुटि देखिएमा, खरीद गरेको वस्तुले क्रेताको अपेक्षा पूरा गर्न नसक्ने देखिएमा तोकिएको मितिभित्र क्रेताले खरीद गरेको समान विनाकुनै झन्झट, सजिलै फिर्ता गर्न सक्छ। फिर्ता गर्दा सट्टामा अर्को समान लिन सक्छ वा भुक्तान गरिएको पैसा नै पनि फिर्ता लिन पाउँछ। अर्थात् अमेरिकी बजारमा बिक्रेताहरू ग्राहकको सेवा गर्न हरदम तत्पर रहन्छन्। ‘क्रेताहरू बजारका राजा’ हुन् (Buyers are the king of market) भन्ने कुराको अमेरिकामा सही अभ्यास भएको देखिन्छ।

ग्राहक सेवाले खरीदमा पार्ने असर

    क्रेताहरू खास आवश्यकताबाट प्रेरित भएर नै सामान खरीद गर्न बजार पुगेका हन्छन्। अर्थात् आवश्यकताको वेगले क्रेताहरूलाई बजारसम्म पु¥याएको हुन्छ। आवश्यकताद्वारा नै माग सृजना भएको हुन्छ। तर यो स्थिति सबै अवस्थामा लागू हुनु आवश्यक छैन। कतिपय अवस्थामा आवश्यकता नभएर पनि माग सृजना भएको हुन्छ। व्यक्तिलाई कुनै अन्य तत्व (प्रेम, लगाव, दया, प्रतिस्पर्धा, गर्व, प्रतिष्ठा, प्रदर्शन, परीक्षण) ले उत्प्रेरित गरेर पनि कुनै वस्तुको आवश्यकता महसूस भएको हुन सक्छ। यसरी पनि व्यक्ति कुनै खास वस्तु खरीद गर्ने मनस्थितिमा पुगेको हुन सक्छ। यस्तो अवस्था (आवश्यकता) नभए पनि खरिद गर्ने स्थितिलाई सामान सजिलै फिर्ता लिदिने व्यवस्थाले सजिलो पारिदिन्छ। मानौं आवश्यक्ता नभएर नै कुनै क्रेताले सामान खरीद गरेको छ र पछि आवश्यकता नभएको महसूस गरेमा खरीद गरेको सामग्री सजिलै फिर्ता गर्न सक्छ। अर्थात् सामान सहजै फिर्ता गरिदिने व्यवस्थाले थप माग सृजना गर्न महत्वपूर्ण भूमिका खेल्ने गर्दछ।

    यस किसिमको (कृत्रिम आवश्यकता सृजन) ग्राहक मनोविज्ञानलाई दक्षिण एशियाली बजार व्यवस्थाले कमै बुझेको पाइन्छ। दक्षिण एशियालाई बजारमा बिक्री गरिएको सामान फिर्ता लिनु बिक्रेताको स्वेच्छामा निर्भर हुन पुग्दछ। र बिक्री गरिएको सामान फिर्ता लिनुपर्छ भन्ने कार्यलाई बाध्यात्मक पनि मानिंदैंन। तर यसै कारणले बिक्रेताले क्रेताहरूको मन जित्न गार्हो पर्छ। यो कारणले पनि दक्षिण एशियाली बजारको विकासको गति सुस्त हुन पुगेको हो।

    क्यानाडा, अस्ट्रेलिया, रूस, नर्वे, डेनमार्क, युनाटेड किंगडम, इजरायल, पोल्यान्ड, चिले, ब्रजीलयस्ता देश ग्राहक सेवाका लागि प्रख्यात मानिन्छन्। यी मुलकहरूमा ग्राहक सन्तुष्टिलाई शीर्षमा राखिएको हुन्छ।

    अमेरिकी बजार व्यवस्थामा एउटा भनाइ ज्यादै प्रचलित छ–भएकै ग्राहकहरूलाई कायम राख्नुभन्दा नयाँ ग्राहक खोज्नु ज्यादै खर्चिलो र गार्हो हुन्छ। यो कारणले गर्दा पनि व्यापारीहरूले ग्राहकलाई नै केन्द्रबिन्दु बनाएर कार्य गरिरहेका हुन्छन्। ग्राहकहरूलाई सन्तुष्ट राख्न अनेक किसिमका योजना एवं कार्यक्रम घोषणा गरि रहेका हुन्छन्। भएको ग्राहकलाई कायम राख्न हरसम्भव प्रयास गरिरहेका हुन्छन्।

    रिज–काल्र्टन, ट्रेडर जोए’ज, हार्ले डेभिडसन, अमेजन, कास्टको, जापोज, डलर सेभ क्लब, डिज्ने, नेटफ्लिक्सजस्ता अमेरिकी व्यापारिक संस्थाहरूको गणना उत्कृष्ट ग्राहक सेवा दिनेमा गरिएको छ। यिनले ग्राहकलाई उच्च सेवा दिन ख्याति आर्जन गरेका छन्।

ग्राहक सेवा किन आवश्यक छ?

    राम्रो ग्राहक सेवाद्वारा क्रेताको मन सजिलै जित्न सकिन्छ। राम्रो ग्राहक सेवा प्रदान गरेर निरन्तर ग्राहकको सम्पर्कमा रहन सकिन्छ। अमेरिकी बजारहरूमा खरीद गरिएको सामान मन नपरे बिक्रेतालाई फिर्ता गर्नु सामान्य कुरा हो। कतिपय बिक्रेताले त फिर्ता गर्ने समय लामो पारिदिएर क्रेतालाई थप सेवा प्रदान गर्न खोजेका हुन्छन्। यतिमात्र होइन, एउटा शहरमा खरीद गरेको कुनै सामान अर्को शहरमा, तर त्यही स्टोरमा फिर्ता गर्न सकिन्छ। उदाहरणका लागि अमेरिकाको सबैभन्दा ठूलो खुद्रा बिक्री भण्डार ‘वालमार्ट’ को कुनै पनि शहर स्थित कुनै भण्डारबाट खरीद गरिएको सामान अमेरिकाभरिको कुनैपनि वालमार्ट भण्डारमा लगेर साट्न वा फिर्ता गर्न सकिन्छ। त्योपनि कुनै लामो प्रक्रिया वा झन्झटविना।

    यसरी मन नपरे खरिद गरेको सामान फिर्ता गर्न सकिने व्यवस्थाले गर्दा क्रेताहरूले सहजै सामग्री खरीद गर्छन् यो विश्वासमा कि मन नपरे सजिलै फिर्ता गर्न सकिन्छ। यसरी मन नपरेको सामान सहजै फिर्ता गर्न पाइने व्यवस्थाले बिक्रीमा सरलता त ल्याउँछ नै, साथै बिक्री परिमाण वृद्धि गर्न पनि सघाउ पुर्याउँछ।

    अमेरिकामा केवल व्यापारिक संस्थामात्र होइन, सरकारी संस्थाहरू पनि सेवा भावनाबाट प्रेरित भएर सेवाग्रहीलाई अधिकतम सन्तुष्टि दिन तत्पर रहेका देखिन्छन्। यो कारणले गर्दा सरकारी कामहरूमा ढिलासुस्ति भएको देख्न पाइँदैन। जनताको काम तदारुकताका साथ हुने गर्दछ।

    अमेरिकामा त्यस्ता धेरै व्यापारिक संस्थाहरू देख्न सकिन्छ जसले नियमित र लामो समयसम्म आफ्नो सङ्गठनसँग आबद्ध रहेका ग्राहकहरूलाई विभिन्न किसिमको सुविधा वा सम्मान वा मौद्रिक लाभ दिन्छन्।

    बजार व्यवस्थापन क्षेत्रका विज्ञहरू भन्छन् अहिले बजार व्यवस्थापन ‘सम्बन्ध युग’  (Relationship Era) मा छ। यो युगमा ग्राहकहरूको वास्तविक आवश्यकता थाहा पाएर उनीहरूको त्यो वास्तविक आवश्यकता पूर्ति गरिदिएर, उनीहरूलाई हरघडी सुन्तुष्ट राख्न आवश्यक छ।

    औद्योगिक क्रान्ति (बेलायतमा सन् १७६० देखि १८४० चलेको थियो) पछिको समयमा वस्तु उत्पादन र बजार व्यवस्था, दुवैमा उत्पादक एवं बिक्रेताहरूको नियन्त्रण रहन्थ्यो। उत्पादकले जे उत्पादन गयो, बिक्रेताले जे बिक्री गर्न बजारमा ल्याउँथ्यो उपभोक्ता त्यै खरीद गर्न बाध्य हुनुपर्दथ्यो। उपभोक्ताहरूसँग विकल्प थिएन, किनभने बजारमा सीमित उत्पादक एवं बिक्रेता तर सहस्र उपभोक्ता (क्रेता) थिए। बजारमा उपभोक्ताहरूको कुनैपनि किसिमको नियन्त्रण थिएन।

    अहिले युग फेरिएको छ। यो युग उपभोक्ताको युग हुन पुगेको छ। अहिले बजारमा सहस्र बिक्रेता एवं उत्पादकहरू छन्। अहिले क्रेताहरूसँग अनेक विकल्प छ। क्रेताहरू आफूले रोजेको बिक्रेताबाट सामग्री खरीद गर्न सक्छन्। यस किसिमबाट सृजित नयाँ अवस्थामा बिक्रेता एवं उत्पादकहरूले बिक्री गर्नका लागि तीव्र प्रतिस्पर्धा गर्नुपरेको छ।

    अहिलेको यो अति व्यापारिक युगमा, उल्टो, बजार उपभोक्ताहरूको नियन्त्रमा रहन पुगेको छ। युटुब, फेसबूक, ट्विटर, इन्टेग्राम एवं अन्य व्यापारिक वेब साइटहरूले उपभोक्ताहरूलाई निकै शक्तिशाली तुल्याइदिएका छन्। सामाजिक सञ्जालमा कुनै उपभोक्ताले कुनै उत्पादकको वस्तु वा सेवा राम्रो नरहेको विचार सम्प्रेषण गना साथ वा कुनै वस्तु वा सेवाप्रति आफ्नो नकारात्मक टिप्पणी (negative  product or service review) राख्नासाथ त्यो उत्पादकको बिक्री प्रभावित हुन पुग्छ। बिक्रीमा ठूलो कम आउन सक्छ। आजभोलि वस्तु वा सेवाप्रति कुनै उपभोक्ताले सामाजिक सञ्जालमा गरेको नकारात्मक टिप्पणी छोटो समयमा नै ‘भाइरल वा बज मार्केटिंग’ (Viral or Buzz Marketing) को सहयोगले हजारौ, लाखौ उपभोक्ताको नजरमा पुग्छ। यो कारणले गर्दा उपभोक्ताहरू अहिले शक्तिशाली हुन पुगेका छन्। उपभोक्ताहरू शक्तिशाली भएको परिप्रेक्ष्यमा उनीहरूलाई हरदम सन्तुष्ट राख्न उनीहरूलाई हरेक किसिमको सेवा दिन आवश्यक छ। अहिलेको यो चुनौति (उपभोक्ताहरू अति शक्तिसाली भएको स्थिति) ले पनि ग्राहक सेवालाई केन्द्रमा राख्नु स्वेच्छा होइन, बाध्यता हुन पुगेको छ। र बजारमा देखिएको यो नयाँ स्थितिलाई अमेरिकी उत्पादक एवं बिक्रेताहरूले राम्ररी बुझेका छन्।

विश्वराज अधिकारी

akoutilya@gmail.com

प्रतीक दैनिकमा प्रकाशित Friday, January 25, 2019